特性 – osTicket中文

osTicket的核心特性不仅可与大多数高价位的帮助台解决方案相媲美，甚至超越了它们 – 您将获得所有特性的访问权限 – 完全免费。

自定义字段

在用户提交工单时自定义收集的数据，以帮助直接解决问题。

您可以创建自定义的数据列表，添加到每个工单或特定帮助主题中，以便客户在创建工单时选择。自定义字段、表单和列表可以添加到每个网络工单创建时，或者仅在选择了特定的帮助主题时显示。它们可以根据您的业务需求进行配置。

自定义队列是基于您指定的自定义标准对工单的视图。

它允许您创建自己的工单视图，并指定您想要看到的信息。自定义列是最初在查看工单标签时不显示的额外字段。使用自定义列允许您在工单列表中包含这些字段。

定义规则将传入工单路由到正确的部门、代理，并触发动作。

通过使用过滤器系统，osTicket使您能够自动化工单的创建和路由。设置动作，如工单拒绝、部门/代理分配，甚至发送自动的预设回复。过滤器的规则标准可以包括添加到表单的任何自定义字段以及用户数据。

可配置的网络工单帮助主题允许您将查询路由到正确的部门，以便快速解决。

通过基于预定的新工单选项进行路由，可以简化工单，以加快响应时间。结合自定义表单，您可以为每个帮助主题设计特定的表单，以收集每种请求类型的额外或特定信息。

工单锁定机制，允许工作人员在响应期间锁定工单，以避免冲突或双重响应。

避免多个代理同时响应同一工单！您可以设置锁定在工单上保持的时间。当工单被锁定时，其他工作人员不能在锁定过期前响应工单。

在部门之间转移工单，以确保它由正确的代理处理，或者将工单分配给特定代理或代理团队。

当工单被转移或分配给部门/代理时，转介工单以保持对工单的只读访问。工单可以在到达时通过帮助主题或部门自动分配，但如果需要重新分配呢？没问题！您可以将工单重新分配给代理或代理团队，或者转移到不同的部门。转移、分配和转介笔记记录在工单线程中，以跟踪工单中发生的事情。

当新工单开启或收到消息时，可配置的自动回复。

自动回复可以格式化以从工单中提取信息以个性化电子邮件。osTicket支持占位符变量，如%{ticket.name.first}，这将在自动回复中提取用户的名。自动回复可以编辑和定制，以适应每个部门以及与帮助主题相关联。

代理现在可以从工单的主题帖或任务帖条目创建工单或任务。

需要根据用户的消息创建单独的工单或任务来分离或扩展该项吗？没问题！现在有了帖子处理，代理可以简单地创建一个新工单或任务，并在原始工单帖中保留消息。帖子处理在原始工单帖中注明，参考新项目以及它从中提取的帖子。

SLA计划允许您在没有麻烦的情况下跟踪工单和截止日期！

获得过期警报和错过的截止日期的通知，以及优先级升级。创建无限数量的SLA计划，并将它们分配给帮助主题、部门或工单过滤器。

所有支持请求和响应都在线存档，供最终用户使用。

用户可以使用他们的电子邮件地址和工单号码登录，或者他们可以注册个人资料以完全访问他们相关的所有工单。构建一个强大的知识库，使用户可以自助服务他们的问题。

使用高级搜索缩小您的搜索标准。

保存您选择的标准，以便将来搜索时方便。在搜索标准中包括自定义字段。搜索结果被填充到他们自己的队列中，并可以导出到csv文件。代理甚至可以选择导出字段，以减少导出中的混乱。

为代理创建一个内部待办事项列表。

任务可以与工单关联，或者它们可以在帮助台中独立存在。当任务与工单相关时，这可以防止工单在工单内所有任务完成之前被关闭。添加协作者，以包括外部用户参与任务项，同时保持它们与工单线程和内容分开。